การบริการ ในปัจจุบัน ไม่ใช่เป็นเรื่องของต้นทุน แต่กลับกลาย เป็นสินค้าชนิดหนึ่ง เป็นการตลาดเชิงกลยุทธ์ เป็นวัฒนธรรมขององค์กร เป็นบุคลิกภาพ เป็นจุดได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจ เป็นงานที่ดัดนิสัย เป็นการขาย เป็นการโฆษณา เป็นภาพลักษณ์ และเป็นการตอกย้ำแบรนด์ทั้งของตนเอง ทีมงาน และองค์กร ที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ เป็นผลพวงจากคุณภาพการบริการทั้งสิ้น ไม่น่าเชื่อก็ต้องเชื่อ จากนี้ เราจะมาดูว่า ถ้าเราจะสร้างคน หรือทีม หรือองค์กรที่มีหัวใจบริการ (Service Mind) นั้น ต้องมีการเรียนรู้อะไรบ้าง พอสังเขป นะครับ

          1. ต้องเต็มใจที่จะบริการ สังเกตง่ายที่สุด เวลาที่รับปัญหาจากลูกค้า ตอนเพลินๆ ให้คนอื่น สังเกตหน่อยว่า เราพยายามจะช่วย หรือหงุดหงิดที่ต้องช่วย

         2. เราระบุรายละเอียดของกลุ่มลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายใน จากหน่วยงานต่างๆ หรือลูกค้าภายนอก ลองระบุรายละเอียดหน่อยว่า เขาเหล่านั้น คาดหวังอะไรจากเราบ้าง และตัวเราเองตอบโจทย์ ความคาดหวังเหล่านั้น ได้มากน้อยแค่ไหน แล้วที่เหลือทำไมเราไม่ทำ หรือทำไม่ได้ แล้วทำไมถึงทำไม่ได้ และจะมีวิธีอื่นๆ อีกไหมที่จะเป็นทางเลือกในการทดแทนความคาดหวังเหล่านั้น

        3. เราจะบริการลูกค้าให้บรรลุความคาดหวัง ตัวเราเอง หรือสมาชิกที่อยู่ใตทีมบริการ มีความรู้จริงในกระบวนการบริการมากน้อยแค่ไหน หรือลูกค้าบางคนรู้ดีมากกว่าเราอีก

        4. วิธีการพูด น้ำเสียง ประโยค ในการพูดคุยกับลูกค้า เรามีฝึกฝนเป็นมาตรฐาน หรือแล้วแต่ความถนัดของแต่ละคน ตาดีได้ ตาร้ายเสีย หรือขึ้นอยู่กับอารมณ์ของผู้ให้บริการเป็นตัวกำหนด

        5. ระบบของเรา และตัวเรามีการจัดเก็บความคืบหน้า และมีขั้นตอนการติดตามงานบริการ หรือการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า อย่างครบสมบูรณ์ และมีการสื่อสารกับลูกค้าเป็นระยะๆ หรือไม่ หรือรอให้ใครทนไม่ได้ก่อน เป็นฝ่ายเอ่ยปาก

                                                                               ด้วยความปรารถนาดี

                                                                    วีระ บุญญาดีวงศ์ 081-827-6434